De belangen van Sales en Engineering liggen in een sensor integratie project soms ver uit elkaar. Dit zorgt voor een spanningsveld tussen onze sensorexperts. Waar de Account Manager flexibiliteit wil bieden aan de klant, houdt de Engineer zich vast aan de processen, om kwaliteit te bewaken. Zeker in een groeiende organisatie zoals Sentech, is het een uitdaging om hier een balans in te vinden. Herken jij deze dynamiek?
Sentech is in beweging. De afgelopen jaren hebben wij ons ontwikkeld van sensorleverancier naar sensorintegrator. “We zijn opgeschoven in de waardeketen”, vertelt Hermen Kobus, Operations Director bij Sentech. De afdeling van Hermen bestaat uit acht sensorexperts. Voor specifieke disciplines, zoals mechanisch of elektronisch design, vult hij zijn team aan met externe experts.
Op basis van de klantbehoeften integreren wij de best passende sensoroplossing. Kobus: “Ook als een standaardsensor voor de klant de best passende oplossing blijkt te zijn, zullen wij dat adviseren. In zo’n situatie bieden wij niet veel toegevoegde waarde. Toch sluit een gerichte sensoroplossing vaak beter aan op de klantvraag. Soms bouwen wij zelfs een complete module. De sensorbehoefte van de klant staat hierbij altijd voorop. Ook hoeft dit niet duurder te zijn dan standaardsensoren.”
Beperkte engineeringscapaciteit aanvullen
Doordat wij op de hoogte zijn van nieuwe technologieën zoals autonoom rijden en Internet of Things, kunnen we alle sensorvragen beantwoorden. Accountmanager Marie-José Wolters haakt hierop in: “Klantvragen worden steeds uitdagender. Daarom kijken wij breder dan sensorfabrikanten, zodat we weten welke technologieën er beschikbaar zijn.”
“We ondervragen de klant zodat we weten wat hij écht nodig heeft. Alleen dan kunnen wij de best passende sensoroplossing voor zijn toepassing leveren. Door onze korte lijnen en flexibiliteit kunnen wij ook kleinere oplages leveren. De capaciteit van engineering bij de klant is vaak beperkt. Hier komt onze toegevoegde waarde om de hoek kijken, bij het bieden van kennis van onze engineers”, vertelt Wolters.
Sensor integratie project met strakke processen
De afgelopen jaren is Sentech flink gegroeid in zowel Sales als Engineering. Kobus voegt hieraan toe: “Volgens sommige van onze klanten zijn wij wat logger. Een aantal jaar geleden, voordat we strakke processen volgden, waren we flexibeler. Toen was bij wijze van spreken de volgende dag het prototype klaar. Nu, na een groeispurt is onze engineeringscapaciteit schaarser. Hierdoor moeten we de businesscase in kaart brengen en bepalen of we daar capaciteit voor gaan vrijmaken.”
Wolters is blij met de processen: “Maar ze moeten wel vóór ons werken. Het is niet de bedoeling dat we de processen kosten wat kost volgen, en een bypass moeten nemen om bijvoorbeeld sneller te leveren.”
Klantbelang vs. impact interne organisatie
“Soms is de looptijd van een sensor integratie traject erg lang, wat kan botsen met de verwachtingen van de klant. Zo verwacht de klant soms dat de sensoroplossing kort na een besluit wordt geleverd. De klant verwacht dit omdat er bijvoorbeeld beloftes hem en zijn eindklant in het spel zijn. Met mijn belangen als Account Manager probeer ik te helpen, maar ik besef ook wat de impact voor ons intern is. Vooral het traject van prototype naar eerste serieproductie is vaak stressvol”, aldus Wolters.
Kobus: “Marie-José bewaakt het belang van de klant, ook als daarvoor onze sensorexperts zichzelf in duizend bochten moeten wringen. Dat hoort bij haar rol als Account Manager. Bovendien hechten wij veel waarde aan customer intimacy, waardoor ook ik van Engineering er wil zijn voor de klant. Daarnaast geloof ik in het proces en wil dat bij ons intern alles goed geregeld is. Het is mijn verantwoordelijkheid om te zorgen dat onze organisatie niet meer dan verantwoordelijk wordt belast.”
“Het spanningsveld is er altijd tussen de afdelingen Sales, Planning, Inkoop, Productie en Engineering. Met deze gezonde dynamiek, houden wij elkaar scherp. De valkuil van Engineering is dat we een product nog beter willen maken, terwijl het voor de klant al goed genoeg is”, vertelt de Operations Director.
Processtappen aanpassen op klantvraag
Iedere klant heeft andere verwachtingen waar andere processtappen bij passen. Wolters licht toe: “Soms moeten we het volledige ontwikkelproces volgen om aan de klantvraag te kunnen voldoen. Bij klanten die werken volgens trial & error, laten we vaak een aantal processtappen weg. Voor hen is snelheid belangrijk.”
Volgens Kobus verschilt het per sector hoe een ideaal proces er uitziet: “Zo kan een ontwikkeltraject in de automotive sector twee jaar duren. Een hightech-organisatie, zoals ASML, verwacht binnen een paar maanden een perfect werkend product. In de agrosector zijn ze een praktischere werkwijze gewend. Ze zeggen: ‘Wij testen het product zelf. Als het niet goed is, passen we het wel aan.’ In de sectoren semicon en automotive kan dat echt niet. Daar moet het product meteen goed zijn. Dat is alleen haalbaar als wij de processtappen strak doorlopen.”
Balans tussen kwaliteit, kosten en levertijd
Wolters: “Automotive klanten willen het liefst nul ppm fouten. Dat wil zeggen dat geen één product per miljoen producten fout mag zijn. Andere klanten zijn al tevreden een ppm van 99. Bij 99 ppm volgen wij niet alle processtappen omdat dit te duur is voor de klanteis. Bovendien zijn wij dan flexibeler en sneller.”
Kobus benadrukt dat Sentech nooit stappen overslaat: “Wij moeten altijd een balans vinden tussen kwaliteit, kosten en levertijd. Dit doen we op basis van de verwachtingen van de klant. Na het in kaart brengen van de risico’s, bepalen we samen welke stappen we schalen om het proces sneller door te lopen. Dit noemen wij ‘scale don’t skip’.
Sneller leveren door risico’s afwegen
Advanced Product Quality Planning (APQP) is de basis van onze werkprocessen. Met deze productontwikkelmethode voldoen wij aan de automotive-normen, en hebben we de flexibiliteit om daarvan af te wijken. In sommige gevallen kiezen we voor een bypass, vertelt de Account Manager.
“Als een testtool nog niet klaar is, kan je de eerste serie handmatig gaan testen. Dat is minder betrouwbaar dan met een tool, omdat het risico op fouten groter is. De klant is dan wel sneller geholpen omdat dit sneller is dan wachten op die testtool.”
Het mag niet zo zijn dat het handmatig testen ervoor zorgt dat de ontwikkeling van de testtool op een laag pitje komt te staan. Kobus: “Een bypass is prima, zolang je risico’s maar afweegt. Zien we niets over het hoofd, zijn er achteraf dingen die we moeten herstellen?” Dit is hoe Sales en Engineering in gesprek blijven over de projectaanpak.
Hoe ziet een werkweek als Engineer eruit?
De Engineer zoekt steeds opnieuw de balans tussen customer intimacy en technisch belang. Dit geldt ook voor onze Senior Project Engineers Johan en Ivo.
Zij vertellen jou over hun werkweek in de hightech. Met vijftien lopende sensorvraagstuk projecten, is geen werkdag hetzelfde.
Neem direct een kijkje in de werkweek van onze Engineers!
Dit artikel verscheen in Link Magazine nr.3 2019 en is geschreven door Hans van Eerden
